← База знаний

Как работать с контактами по Определению телефонов

Инструкция для отдела продаж: почему контакты с определений нужно обрабатывать как активную продажу, как делать дозвоны и какие преимущества озвучивать.

8 мин чтения · Обновлено 11.07.2026

Контакты по Определению телефонов — это не обычные входящие заявки с сайта. Человек не выбирал нашу компанию напрямую и не оставлял заявку именно у нас. Мы определили номер, потому что он взаимодействовал с источником конкурента: звонил ему, получал звонок или попал в активность номера, который мы добавили в кампанию.

Главный принцип: отдел продаж должен работать с такими контактами ближе к активным продажам, а не как с горячими входящими заявками. У контакта уже есть интерес к услуге или товару, но этот интерес сейчас может быть направлен на конкурента.

Что важно объяснить отделу продаж

Контакт нас еще не выбирал. Он мог вчера общаться с конкурентом, сравнивать варианты или только начинать изучать рынок.
Конкурент тоже будет продавать. Скорее всего, отдел продаж конкурента уже сделал или сделает свое предложение этому человеку.
Конверсия может быть ниже, чем у прямых заявок с сайта. Это нормально: мы пришли к человеку с предложением сами, а не получили заявку напрямую.
Нужен навык активных продаж. Если менеджеры привыкли только принимать входящие заявки и не умеют раскрывать потребность, инструмент может работать слабее.
Нас будут сравнивать. Человек будет выбирать между нами, конкурентом и другими вариантами. Наша задача — дать ему понятные аргументы в нашу пользу.

Как правильно начинать разговор

Не нужно говорить так, будто человек оставлял заявку именно у нас. Лучше строить разговор мягко: уточнить интерес к услуге, понять задачу и предложить альтернативное решение. Мы не спорим с фактом, что человек нас не знает, а спокойно объясняем, чем можем быть полезны.

По примеру нашего колл-центра оператор задает простые вопросы: интересовался ли человек услугой, что именно он ищет, когда планирует покупку или заказ, готов ли он, чтобы с ним связался менеджер по продажам. Если человек подтверждает интерес и согласен на общение, такой контакт уже можно считать теплой заявкой.

Пример логики квалификации

Уточнить, актуальна ли услуга или товар.
Понять, что именно человек ищет.
Уточнить сроки: сейчас, в ближайший месяц, позже или пока просто сравнивает.
Понять критерии выбора: цена, сроки, сервис, гарантия, опыт, репутация, комплектация.
Коротко дать преимущество компании.
Получить согласие на разговор с менеджером или следующий контакт.

Почему важно говорить о преимуществах

По контактам с определения человек часто находится в процессе выбора. Он может уже получить предложение конкурента или ждать его. Поэтому слабый звонок в стиле “вам еще актуально?” быстро проигрывает. Менеджеру нужно дать человеку пищу для сравнения: почему стоит рассмотреть именно нас.

Чем сильнее мы показываем отличие от конкурентов, тем выше шанс, что при выборе человек вспомнит нас. Это может быть не только цена. Цена важна, но в разных нишах решают и другие аргументы: бесплатная доставка, гарантия, скорость, сервис, комплектация, опыт, репутация, видеоотзывы, забота в процессе выполнения услуги.

Преимущество	Как можно подать в разговоре
Цена или выгода	У нас есть понятная смета, акция, бесплатная доставка или услуга в подарок
Сервис	Мы сопровождаем клиента на каждом этапе и заранее объясняем, что будет происходить
Сроки	Можем быстрее выехать, рассчитать, доставить или выполнить работу
Репутация	У нас много выполненных проектов, отзывов, кейсов или видеоотзывов
Экспертиза	Помогаем выбрать решение, а не просто продаем первый вариант

Что делать, если не дозвонились

Недозвон не означает, что контакт плохой. Человек мог быть на работе, на совещании, за городом, вне зоны связи, в дороге или просто не готов говорить в этот момент. Причин, почему контакт не ответил, очень много.

По примеру нашего колл-центра мы делаем до 7 попыток дозвона, если не удалось связаться с человеком. Только после нескольких попыток можно аккуратно делать вывод, что контакт пока не отвечает. Один недозвон нельзя считать провалом источника.

Как повышать дозваниваемость

Если вы не дозвонились до контакта, не стоит сразу считать его некачественным. Мы рекомендуем сделать еще несколько повторных попыток: обычно минимум 2-3 дополнительных звонка по недозвонам в разное время дня. Часто человек не отвечает не из-за отсутствия интереса, а потому что ему неудобно говорить именно сейчас.

В выдаче по Определению телефонов видно, с какого номера пришел контакт, с какой карточки конкурента он пришел и какой сотовый оператор передал этот контакт. Эту информацию можно использовать в работе отдела продаж.

Для максимальной дозваниваемости мы рекомендуем тестировать звонки с номера того же оператора, от которого был получен контакт. Например, если контакт пришел от МТС, стоит проверить гипотезу звонка с номера МТС; если от Билайна — с номера Билайна. В некоторых нишах и регионах это помогает повысить процент ответов.

Первую попытку лучше делать быстро, пока интерес еще свежий.
Если не дозвонились, повторить звонок еще 2-3 раза в разные промежутки дня.
По возможности тестировать звонки с разных операторов.
Отдельно проверять гипотезу звонка с того оператора, который передал контакт.
Фиксировать результаты в CRM: какой оператор, какое время и какая попытка дали дозвон.

Что делать, если человек сказал “неактуально”

Если в первом разговоре абонент сказал, что ему неактуально, это тоже не всегда означает окончательный отказ. Иногда человеку просто неудобно говорить, он на работе, за рулем, на встрече или не хочет разбираться в предложении прямо сейчас. Поэтому такую реакцию стоит разделять на настоящий отказ и временное “не сейчас”.

Мы рекомендуем по части таких контактов делать повторное касание через 1-3 дня и аккуратно предложить то же самое еще раз, но уже с другой подачей: короче, понятнее и с более явным преимуществом для человека.

Наш колл-центр за счет повторного прозвона возвращает в диалог до 20% людей, которые в первом звонке сказали, что им неактуально. Гипотеза простая: если человек недавно общался с конкурентом, значит какой-то интерес или задача у него все же были. Наша задача — выбрать правильный момент и дать понятный аргумент, почему стоит рассмотреть наше предложение.

Как относиться к этим контактам

Правильная позиция отдела продаж: человек уже интересовался похожей услугой, но нас он еще не выбирал. Он будет сравнивать. Наша задача — не просто “дозвониться и спросить”, а помочь ему увидеть причину рассмотреть наше предложение.

Не ждать, что контакт сам будет максимально заинтересован с первой секунды.
Не говорить как с человеком, который оставил заявку именно у нас.
Не спорить и не давить, если человек пока сравнивает варианты.
Задавать вопросы и быстро понимать реальную потребность.
Давать конкретные преимущества, а не общие фразы “у нас хорошее качество”.
Фиксировать отложенный спрос и возвращаться к нему позже.

Когда инструмент может не подойти

Если отдел продаж умеет работать только с входящими заявками и ждет, что человек уже полностью готов купить, Определение телефонов может показать слабый результат. Здесь нужна активная продажа: раскрытие потребности, аргументация, работа с сомнениями, повторные касания и умение показывать преимущество перед конкурентами.

Инструмент особенно хорошо раскрывается там, где у компании есть чем отличаться: сервис, скорость, гарантия, сильное предложение, отзывы, опыт, комплектация, дополнительная бесплатная услуга или понятная экономия для клиента.

Если у отдела продаж нет опыта активных звонков или команда не готова самостоятельно квалифицировать такие контакты, можно подключить наш колл-центр. Мы возьмем на себя первичный прозвон, проверку интереса и передачу в отдел продаж уже более теплых заявок. За стоимостью услуги обратитесь к своему менеджеру по продажам.

Главный вывод

По контактам с Определения телефонов нас будут сравнивать и выбирать. Чем лучше отдел продаж объяснит, почему наше предложение сильнее или удобнее, тем выше будет конверсия в квалифицированную заявку, продажу и закрытие.

Если пустить такие контакты на самотек и обрабатывать их как обычные входящие заявки, технология будет работать слабее. Если же подготовить отдел продаж, настроить скрипт, выделить преимущества и делать несколько попыток дозвона, Определение телефонов может стать стабильным источником клиентов.